资生堂培训的不仅是锁客、成交的技巧，更是改变了门店对服务价值的认知

自2004年资生堂正式在中国展开化妆品专卖店事业以来，资生堂的HOW TO LESSEN美容课程以及包括经营经验在内的对门店各项知识、服务的培训一直大力的促进了中国化妆品专卖店的稳步发展。

然而十多年过去了，CS渠道所处的零售环境也发生了极大的变化，线下化妆品实体店也面临着诸多新问题，进店率低、成交率低、返店率低已成普遍情况。不仅如此，门店面对店员管理时也显得措手不及，新一代成长起来的店员对自身的职业发展以及职业认可度感到迷茫。在此因素的影响下化妆品专卖店想要在新零售时代背景下获得增长，只有有效的解决“人”也就是顾客和店员的问题，才是冲出重围的唯一机会。

专业服务特训营加强营江西场

在此背景下，资生堂在2018年3月发起了“心”链接计划，首次为化妆品专卖店发布了全新升级的服务标准，帮助化妆品店铺回归专业服务，打造核心竞争力，重塑线下化妆品店零售新价值。通过专业服务标准白皮书、专业服务特训营、CS店员服务大赛等措施，全方位提升门店铺专业服务水平和实操能力，改变店员及店主对服务价值的认知。

资生堂营业本部大区总监曹丽华

截止11月7日止，由资生堂化妆品专卖店品牌悠莱发起的“心”链接项目内容之一的专业服务特训营已经在全国举办了近60场，1000多家门店，1000多位BA通过基础营和加强营的培训，落地到门店后收获了惊人的效果。据资生堂营业本部大区总监曹丽华介绍，参加心链接培训的店铺会员客数（进店的会员数量）比去年增长了118%，整体反馈非常好，资生堂悠莱恒采之能prime精华液销量更是增长显著，相比去年增涨了322%。

与资生堂共同成长的不仅有门店，还有店员和店主

11月6日，在资生堂心链接专业服务特训营加强营江西场的现场，来自江西省的52位BA中，有多位店主亲自参与了此次培训，大佳美店主周美容告诉中国化妆品网，资生堂的所有培训她都亲自参加。“资生堂的培训不同于别的品牌，它有自己的理念和体系，它是市场主导者，大佳美有4家门店30多位店员，以前没有系统培训，但是自从做了资生堂之后，每个新员工我都给他们培训在资生堂学到的最新知识。从大佳美18年的发展来看，资生堂对我们的帮助很大，一些店铺管理理念都是从资生堂学习借鉴的。”周美容说道。

大佳美化妆品店店主周美容

自5月份加入“心”链接项目以来，经过专业服务培训后，周美容在执行培训内容落地的过程中发现了诸多不足，她都一一的罗列出来，并根据学习的标准，让店员进行学习改进。“比如我们对老顾客很热情，但是没有做到闺蜜式的服务，与顾客成为朋友，现在我们对顾客接待都有了新的要求，真正做到从心服务，用心体验。另一方面，店员通过心链接培训后，他们的精神状态各方面都焕然一新，更加不会将情绪带到工作当中，尤其是核心员工，思想上转变很大，明显感觉到他们已经将美容服务工作当作自己的事业，而不只仅仅是工作或是在卖货。”

店员大赛海选

据周美容透露，大佳美店铺总销售额的30%由资生堂品牌贡献，最好记录是资生堂旗下品牌包括悠莱、怡丽丝尔等单店月销40多万。这样的改变不仅体现在店内资生堂品牌的销售上，纵观全店来看店铺的锁客率更强了，成交率更高了，顾客的粘度也明显得到了提升。

专业服务特训营加强营江西场

诚如资生堂营业本部大区总监曹丽华所说，“心”链接项目不仅希望店主的经营能力得到再次的提升，更加强调到是能让店主对服务技巧、服务意识的认知达到更高的高度。

通过“心”链接项目的合作，店主明显感觉到自己的店员通过培训后，专业性加强了，微笑增多了，对于美的意识跟理解也提高了，在服务客户的过程中能够更专业的服务，用心服务是一个体系。“对于店铺来说，专业服务特训营、CS店员服务大赛等内容在门店人才储备上也起到很重要的作用，参与进来的店员，首先会有一个荣誉感，她会成为这个店、区域，甚至这个行业的榜样。其次，无论从个人形象等方面，最终体现出来的就是她的自信度和专业度，最后店员在参与培训的过程中，能深刻的体会到资生堂作为一个拥有146年历史的世界殿堂级专业美容服务集团所提倡的为每一名顾客提供细心周到的服务，满足所有人对“美丽生活”的渴望，一起实现“一瞬之美、一生之美”，同时，这样的服务形式，对打造单店在当地品牌美誉度也非常的好。“曹丽华说道。

上饶亿升沈静（左）、华达百货杨菲（右）

来自华达百货的杨菲和上饶亿升的沈静一致认为，通过参与服务特训营后，不管在心态上、专业技能及销售技巧上都有了很大的提升，真正的从内心深处做到以心交心，诚心对待顾客，帮助顾客解决皮肤护理需求。上饶亿升更是通过基础营的培训后，使得门店悠莱恒采之能prime精华蜜销售提升到了第2名。

培训老师吴舒宁

据了解，本次加强营的培训主题是针对于潜客和新客方面的，吴舒宁透露总部在做课程资料之前，会经过两个月的调查问卷的反馈的，然后针对门店的实际反馈问题去制作课程内容，这些内容都是店员需要的，故而这些培训内容落地后能得到很好的反馈。

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